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"Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional"

¿Qué hacer si persisten las llamadas comerciales acosadoras?


Los clientes que continúen recibiendo llamadas, mensajes de texto o correos electrónicos de tipo comercial sin haber dado su consentimiento para ello podrán realizar un trámite a fin de acabar con esta situación, que podría llevar a que una empresa sea amonestada o multada.

Así lo anunció la directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi, Wendy Ledesma, quien destacó la gratuidad de dicha gestión, que podrá hacerse vía telefónica, virtual o de forma presencial en cualquiera de las 26 oficinas que tiene la institución en el país. 

El 5 de setiembre el Ejecutivo publicó el Decreto Legislativo 1390, el cual modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) y prohíbe las prácticas comerciales que emplean llamadas telefónicas o envíos de mensajes masivos para ofrecer productos y servicios sin autorización para ello.

“El usuario puede grabar la llamada, brindarnos los números desde donde lo llamaron, hacer una captura de pantalla de los mensajes de texto, de los correos electrónicos, los cuales adjuntará en su reclamo, el que puede gestionarse a través de la línea telefónica 224-7777, para Lima, y 0800-4404040, para provincias”. 

La misma gestión se puede hacer por correo electrónico escribiendo a sacreclamo@indecopi.gob.pe, adjuntando las pruebas mencionadas.

“En dicho trámite el cliente puede indicar incluso si no está seguro de haber autorizado dichas prácticas. El funcionario que recibe el reclamo lo trasladará al proveedor, el que tendrá que probar de forma simple que contaba con el consentimiento (del cliente)”. 

De no disponer de dicha prueba, explicó, el Indecopi podrá interponer una amonestación a la empresa hasta una multa por 450 UIT (1 millón 867,500 soles), dependiendo de la gravedad del caso. 

“Pese a las críticas que han surgido al respecto, esta medida no genera una afectación del trabajo. Recordemos que los 'call centers' no sirven solo para promociones, pueden resolver casos internos con sus clientes, hacer encuestas, dar servicios posventas o contratos (como ocurre con los bancos o tiendas) ”.

Pero, igual no quiero

Ledesma indicó que si se logra comprobar que la empresa contaba con la autorización del cliente, pero este ya no desea más promociones, deberá ofrecerle un mecanismo sencillo para anular ese consentimiento.   

“Muchas veces el cliente suscribe contratos con las empresas y estas aprovechan para hacerle firmar documentos donde (de pasada) le piden el consentimiento para ofrecerle posteriormente nuevos productos. Las empresas deberán darle la posibilidad de revocar ese consentimiento, de forma ágil y sencilla”.

La experta comentó que esta disposición se aplica en la línea de la Ley de Protección de Datos Personales, emitida en el 2012, donde se indica que previo al uso de estos debe existir el consentimiento para ello.  

“En esa normativa se precisa que el tratamiento de tus datos, nombres, apellidos, correos electrónicos, número fijo, celular, sea de tu empleador, de tu empresa, entre otros, deben ser resguardados y en caso de querer usarlos para diversos fines (estudios científicos, mercadeo, etc.) deben contar con tu consentimiento”. 

Entonces, manifestó, se aplica el mismo estándar para toda gestión en la que participe un ciudadano. 

No se frenará el mercado

“A partir de ahora si quieres hacer promociones no necesitas que el consumidor se inscriba, tú, como proveedor o empresa, debes contar con la constancia, la prueba, el documento físico o virtual que confirme que el ciudadano consintió que tú te comuniques con él”.

La directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi refirió que se ha tomado esta medida en vista de que el registro "Gracias, no insista", que tenía inscritas a 300,000 personas, no lograba resolver este problema. 

“La nueva normativa va en la línea de lo que se observa en el resto del mundo. Nos sorprenden algunas opiniones que indican que se van a ralentizar las operaciones de mercado. Hace unos meses entraron en vigor los cambios en la directiva europea de datos personales, donde se indica que el consentimiento es algo básico. Nos interesan las buenas prácticas, que el consumidor siempre esté bien informado. No es un tema solo del Perú”, detalló.


ANDINA





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